Pourquoi cherche-t-on à fidéliser ses clients ?

Par Salah Chakor

Il est sur qu’aujourd’hui, où la concurrence se fait rude, qu’il est important de chercher à mettre à la disposition d’une clientèle potentielle du tourisme, des prestations répondant à ses attentes et à ses moyens financiers.

Cette préoccupation doit faire partie de la stratégie de toute entreprise qui se respecte, car sans une clientèle fidélisée il serait impossible de concevoir un produit de qualité. Aussi, la mise en place d’une marque serait difficile. Pour arriver à satisfaire cette démarche managériale, il est surtout essentiel de chercher à mettre en évidence des approches marketing, capables de relativiser les relations- Clients- personnel- afin de pouvoir assurer des prestations de qualité, tout en utilisant les outils modernes de gestion et de commercialisation (relations publiques, technologies de pointe et technique de benchmark….)

La mise au point de procédés crédibles et fiables doit faciliter aux clients fidélisés l’accès à des services spéciaux et à des prestations particulières, les différenciant de clients ordinaires. Chose qui aura l’avantage de motiver davantage de consommateurs à devenir des partenaires fidèles de l’entreprise prestataire de services Pour ce faire, certaines entreprises créent des cartes de fidélité qu’elles attribuent à la clientèle, après avoir fréquenté tant de fois l’hôtel, le restaurant ..etc.

Aujourd’hui, avec le développement des technologies de l’information et de la communication, l’envoi de message par Internet joue un rôle important dans le processus de fidélisation. Les clients fidélisés doivent en effet, compter sur la totalité des prestations et doivent pouvoir en faire une idée globale, pour juger.

Les moyens à utiliser pour fidéliser le client potentiel du tourisme sont multiples et variés. Ces moyens regroupent des procédés modernes et anciens, à savoir le Kardex, tenu par le service de réception, la réservation de la même chambre, de la même table…..
Ces manières témoignent aux clients de l’attention particulière que le personnel de l’hôtel accorde à ses attentes et à ses exigences.

La fidélisation des clients est le moyens le plus efficace pour mesurer la qualité de ses prestations de son personnel, de son accueil….., car, si un consommateur accepte de revenir, c’est parce qu’il est satisfait, heureux dans la maison, et avec le personnel de la maison. Et donc le facteur essentiel qui joue dans la fidélisation des clients est bien le facteur humain. Le plus souvent, un client revient parce qu’il aime être servi par telle ou telle personne.

La qualité des prestations, de l’accueil, de la restauration est également certains points à prendre en considération dans la fidélisation du client.

Quelques notes à retenir : Fidéliser ses clients c’est :
- satisfaire leurs attentes,
- s’enquérir de leurs attentes,
- personnaliser le service,
- Se souvenir des anniversaires des ses clients et leur adresser des lettres de vœux
- Les informer des événements susceptibles de les intéresser ( festivals, expositions ..)
- Faire profiter les clients des offres spéciales
- Maîtriser les enjeux de la communication en face face
- Se rappeler de leurs habitudes, leurs préférences….
- Savoir communiquer efficacement par téléphone, par lettre, de vive voix..
- Répondre clairement aux questions posées par les clients
- Traiter correctement les réclamations…
- Bien connaitre le client pour mieux le satisfaire,
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance,
- Savoir présenter l’entreprise,
- Communiquer mieux en interne avec les collaborateurs afin d’assurer des prestations de qualité aux clients…….laisser les consignes relatives aux particularités de services aux clients pour éviter tout malentendu, pouvant mécontenter le client,
- Attribuer des cartes de fidélité à vos clients,
- Accorder des réductions, offrir des gratuités à ceux qui dépenses davantage dans votre hôtel, restaurant…..

La satisfaction du client est un facteur de fidélisation. On cherche à fidéliser la clientèle, car aujourd’hui la concurrence est rude. Le consommateur cherche un prix concurrentiel et donc abordable, répondant à ses soucis économiques.
C’est pourquoi les producteurs et les prestataires de services cherchent la compétitivité de leurs produits mis sur le marché. Chacun souhaite produire mieux et plus pour atteindre le maximum de consommateurs. Chose qui donne un grands choix aux clients potentiels du tourisme, mais oblige les prestataires à être compétitifs selon leur spécialisation. Et le facteur principal de cette action commerciale reste l’être humain, qui doit maitriser l’outil de la communication et de la présentation pour convaincre à la consommation. Ce qui implique la nécessité d’arracher sa part sur le marché global, par un savoir faire intelligent Voici donc pourquoi il faut chercher à fidéliser le client

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